Defensor del Consumidor Financiero
El Decreto 2281 del 25 de junio de 2010 estableció la Defensoría del Consumidor Financiero como institución de carácter obligatorio para los establecimientos de crédito, las sociedades de servicios financieros, las sociedades comisionistas de bolsas de valores y las sociedades administradoras de inversión, entre otras.
La ley 1328 de 2009 modificó varios aspecto de la Defensoría del Cliente, entre ellos el nombre de esta figura, la cual pasó a llamarse Defensoría del Consumidor Financiero. El capítulo VI del título I de la norma citada, está enfocado en los aspectos regulatorios de la Defensoría del Consumidor Financiero y ha sido reglamentada por el Decreto 2281 de 2010, las circulares externas 015 y 016 de 2010 y la Carta Circular 068 del mismo año.
El Defensor del Consumidor Financiero es una institución destinada a facilitar la solución de las controversias que pudieran presentarse con nuestros consumidores, a través de una idónea mediación profesional e independiente de su propia administración.
Datos de contacto del Defensor del Consumidor Financiero:
Defensor: Dra. Patricia Amelia Rojas Amezquita.
Suplente: Dr. Carlos Mario Serna Jaramillo
Correo electrónico: defensoria@defensoriasernarojas.com
Página web: www.defensoriasernarojas.com
Oficina: Carrera 16A No. 80 – 63 oficina 601. Edificio Torre Oval, Bogotá D.C.
Horario de atención presencial: Lunes a viernes de 8:00 am a 12:00 m. y de 2:00 pm a 5:00 pm.
Teléfonos: 601 489 8285
Horario de atención telefónica: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.
Estimado cliente y/o usuario si desea presentar una petición, queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero puedes enviar un correo electrónico a defensoria@defensoriasernarojas.com indicando la siguiente información; entidad a la que se le va a radicar la queja, número de identificación, nombre y apellidos/razón social, ciudad, dirección, teléfono, email, producto, descripción de los hechos que consideres han sido vulnerados y las pretensiones concretas de su reclamo.
FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros del Banco Serfinanza.
- Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita dentro de los términos establecidos, las quejas individuales presentadas contra el Banco, relativas a un posible incumplimiento de las normas legales, contractuales o relacionadas con los productos o servicios respecto de la calidad de los mismos.
- Ser vocero de los consumidores financieros en relación con la actividad del Banco. Dentro de los asuntos que le corresponde conocer al defensor, están aquellos relacionados con la actividad de la entidad y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que deben existir con éstos.
- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y el Banco Serfinanza.
- Efectuar recomendaciones al Banco relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero.
- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
- Las que asigne el Gobierno Nacional relacionadas con el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC (Art 8° Ley 1328).
ASUNTOS QUE NO SON DE COMPETENCIA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO.
- Los que no estén dirigidos o no estén directamente relacionados con la actividad del Banco Serfinanza.
- Los relacionados al vínculo laboral entre el Banco y sus empleados, colaboradores o contratistas.
- Aquellos concernientes a la relación existente entre el Banco y sus proveedores.
- Los que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en esas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la aprobación o prestación de un servicio o producto ofrecido por el Banco.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) ó más años de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor del Consumidor Financiero.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero, es decir, cuando el Defensor ya emitió un pronunciamiento mediante el cual dio fin a la reclamación del Consumidor y se pretende una decisión sobre los mismos hechos de inconformidad.
- Aquellos cuya cuantía sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Los demás asuntos que defina el Gobierno Nacional.
TRÁMITE DE CONCILIACIÓN ANTE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
