Atención de PQR

Conceptos básicos de Servicio al Cliente

PQR: Peticiones, Quejas y Reclamos.

Peticiones: Son aquellas solicitudes que nuestros consumidores financieros presentan ante el Banco Serfinanza con el fin de resolver una inquietud o una necesidad de carácter individual o colectivo.

Queja: Hace referencia a toda inconformidad o situación reportada por nuestro consumidores financieros con relación a una conducta irregular presentada por uno o varios colaboradores, relativa a la calidad en la prestación de los servicios a cargo del Banco Serfinanza.

Reclamo: Manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por el Banco Serfinanza.

Sugerencias y comentarios positivos: Son manifestaciones que presenta el consumidor financiero ante el Banco Serfinanza para informar o notificar sobre un deseo, algo que aún no existe o que considera debería cambiarse en la entidad, una manifestación de satisfacción o felicitación.

Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien el Banco Serfinanza, en desarrollo de su objeto social, establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios.

Usuario: Es la persona natural quien, sin ser cliente, utiliza los servicios del Banco Serfinanza.

Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de acuerdos preliminares con el Banco Serfinanza, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.

Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial del Banco Serfinanza.

Procedimiento de atención de PQR

Recibo y Radicación: Se reciben las PQR a través de los diferentes canales que el Banco Serfinanza tiene disponible para que los consumidores financieros las radiquen. Para dar trámite adecuado a las mismas el consumidor financiero debe proporcionar como mínimo los siguientes datos:

  • Nombre e identificación del reclamante.
  • Dirección, teléfono, fax, e- mail, número de celular.
  • Descripción precisa del motivo de la reclamación, indicando con exactitud la oficina donde se generaron los hechos y si lo recuerda, las personas que lo atendieron (si es el caso).
  • Lugar, fecha y firma de la presentación de la reclamación.
  • Pruebas documentales soportes de la reclamación.
  • Cualquier otra información que el funcionario que recepciona la reclamación de manera inicial considere necesaria.

Una vez radicadas las PQR, el Banco Serfinanza tiene establecidos los siguientes tiempos de respuesta:

Las PQR que cuenten con una regulación específica, serán atendidas en los tiempos establecidos en la ley.
En el caso en que no se tenga respuesta según los tiempos establecidos, el Banco Serfinanza enviará una notificación al consumidor financiero señalando el motivo de la demora y el nuevo plazo para dar respuesta.

Análisis y Trámite: El departamento de Servicio al Cliente clasifica las PQR y las asigna al responsable correspondiente, quien analiza y tramita lo requerido por el consumidor financiero con el objetivo de brindar una respuesta oportuna.

Respuesta: Una vez se tiene respuesta al requerimiento del consumidor financiero, esta se le notifica de acuerdo al tipo de PQR, de manera verbal (vía telefónica o presencial) o escrita (vía correo electrónico o carta física).

Seguimiento: El departamento de Servicio al Cliente realiza un análisis de la gestión de PQR para generar acciones preventivas y/o correctivas.

Canales de recepción

Canales para radicar las PQR.

Atención al consumidor financiero con discapacidad

El Banco Serfinanza dispone de distintos canales a través de los cuales los consumidores financieros con discapacidad reciben una adecuada atención a sus requerimientos.

Red de oficinas:

Contamos con turnos preferenciales, a través de los cuales se le brinda a la persona con discapacidad prioridad en la atención.

Además nuestras instalaciones cuentan con señalización y espacios adecuados para atender diferentes tipos de discapacidad física y discapacidad visual.

El Banco Serfinanza cuenta también con un servicio especial para personas con discapacidad auditiva y/o del habla que consiste en una cita que se coordina previamente a través del correo electrónico info@bancoserfinanza.com

Línea de Servicio al Cliente:

Contamos con un equipo de Agentes disponibles para la atención de los consumidores financieros quienes pueden comunicarse a través de los distintos teléfonos disponibles en todo el país o a través de la línea nacional en el horario de lunes a sábado de 7:00 a.m. a 10:00 p.m. y los domingos de 8:00 a.m. a 10:00 p.m. A través de este canal se atiende discapacidad visual y física.

Página web:

A través de www.bancoserfinanza.com podrán ser atendidos los consumidores financieros con discapacidad física y auditiva y/o del habla.

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