Atención de PQR

    Simulador y tarifas de servicios 

Conceptos básicos de Servicio al Cliente

PQR: Peticiones, Quejas y Reclamos.

Peticiones: Son aquellas solicitudes que nuestros consumidores financieros presentan ante el Banco Serfinanza con el fin de resolver una inquietud o una necesidad de carácter individual o colectivo.

Queja: Hace referencia a toda inconformidad o situación reportada por nuestro consumidores financieros con relación a una conducta irregular presentada por uno o varios colaboradores, relativa a la calidad en la prestación de los servicios a cargo del Banco Serfinanza.

Reclamo: Manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por el Banco Serfinanza.

Sugerencias y comentarios positivos: Son manifestaciones que presenta el consumidor financiero ante el Banco Serfinanza para informar o notificar sobre un deseo, algo que aún no existe o que considera debería cambiarse en la entidad, una manifestación de satisfacción o felicitación.

Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien el Banco Serfinanza, en desarrollo de su objeto social, establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios.

Usuario: Es la persona natural quien, sin ser cliente, utiliza los servicios del Banco Serfinanza.

Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de acuerdos preliminares con el Banco Serfinanza, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.

Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial del Banco Serfinanza.

Radicación de Quejas por transacciones con tarjeta débito o crédito no reconocidas.

Estimado cliente, para radicar una queja por transacciones con tarjeta débito o crédito no reconocidas, es importante que tengas en cuenta que debes enviar al Banco los siguientes requisitos para iniciar el proceso de investigación.

  1. Carta de reclamación.

La carta debe  tener de manera obligatoria el siguiente contenido:

  • Fecha (dd/mm/aaaa) de la reclamación.
  • Nombre completo del reclamante.
  • Dirección de residencia.
  • Teléfono, celular y correo electrónico.
  • Descripción clara y especifica de los hechos que motivan la reclamación.
  • Detalle del monto de la(s) transacción(es) que el cliente indica no haber realizado.
  1. Documentación adicional para reclamos por transacciones con tarjeta débito o crédito no reconocidas.
  • Formato Reclamaciones de Transacciones No reconocidas débito y crédito.

Radicación de Quejas por posible fraude por suplantación de Identidad en productos en canales presenciales.

Estimado cliente, para radicar una queja por posible fraude por suplantación de identidad en productos en canales presenciales, es importante que anexes de manera completa en unos de nuestros puntos de atención la siguiente documentación con el fin que, el Banco pueda cotejar los documentos utilizados para adquirir la obligación.

Documentos

  • Fotocopia de la cédula a color ampliada al 150%.
  • Formato para toma de Huellas – versión 1.1.
  • Toma del nombre completo, firma y números, escritos directamente por el reclamante en el formato adjunto.
  • Toma de Huellas claras y legibles en el Formato para toma de Huellas que se adjunta a continuación.
  • Denuncia Penal presentada ante la Fiscalía General de la Nación (Obligatorio).
  • Otros documentos que desee aportar el reclamante como material probatorio.

Radicación de Quejas por posible fraude por suplantación de Identidad en productos digitales

  1. Carta de reclamación.

La carta debe tener de manera obligatoria el siguiente contenido:

  • Fecha (dd/mm/aaaa) de la reclamación
  • Nombre completo del reclamante
  • Dirección de residencia
  • Teléfono, celular y correo electrónico  
  • Descripción clara y especifica de los hechos que motivan la reclamación.
  1. Denuncia Penal presentada ante la Fiscalía General de la Nación (Obligatorio)

Documentación adicional para reclamos de Fraude por las modalidades de cambiazo, atraco, hurto o perdida.

  1. Carta de reclamación.

La carta debe tener de manera obligatoria el siguiente contenido:

  • Fecha (dd/mm/aaaa) de la reclamación
  • Nombre completo del reclamante
  • Dirección de residencia
  • Teléfono, celular y correo electrónico  
  • Descripción clara y especifica de los hechos que motivan la reclamación.
  • Detalle del monto de la(s) transacción(es) que el cliente indica no haber realizado.
  1. Denuncia Penal presentada ante la Fiscalía General de la Nación (Obligatorio)
  • Otros documentos que desee aportar el reclamante como material probatorio.
  1. Toma de Reconocer al reclamante, el cual es tomado por uno de nuestros asesores en una oficina o puntos de atención del Banco. (Obligatorio)

Formatos

Radicación de Quejas Centrales de Riesgo

Estimado cliente, antes de radicar una queja por tu reporte en las centrales de riesgos, te invitamos a consultar de manera gratuita en www.midatacredito.com y www.transunion.co.  En caso de no estar de acuerdo o de notar alguna inconsistencia en el reporte, podrás radicar tu reclamo en canales habilitados, como la línea de servicio o puntos de atención a nivel nacional.

Procedimiento de atención de PQR

Recibo y Radicación: Se reciben las PQR a través de los diferentes canales que el Banco Serfinanza tiene disponible para que los consumidores financieros las radiquen. Para dar trámite adecuado a las mismas el consumidor financiero debe proporcionar como mínimo los siguientes datos:

  • Nombre e identificación del reclamante.
  • Dirección, teléfono, fax, e- mail, número de celular.
  • Descripción precisa del motivo de la reclamación, indicando con exactitud la oficina donde se generaron los hechos y si lo recuerda, las personas que lo atendieron (si es el caso).
  • Lugar, fecha y firma de la presentación de la reclamación.
  • Pruebas documentales soportes de la reclamación.
  • Cualquier otra información que el funcionario que recepciona la reclamación de manera inicial considere necesaria.
  • Nota: Para las Peticiones, Quejas y/o Reclamos de compras y avances, los clientes cuentan con un plazo máximo de 120 días posteriores a la fecha de la transacción para radicar su reclamo.

Una vez radicadas las PQR, el Banco Serfinanza tiene establecidos los siguientes tiempos de respuesta:

Las PQR que cuenten con una regulación específica, serán atendidas en los tiempos establecidos en la ley.
En el caso en que no se tenga respuesta según los tiempos establecidos, el Banco Serfinanza enviará una notificación al consumidor financiero señalando el motivo de la demora y el nuevo plazo para dar respuesta.

Análisis y Trámite: El departamento de Servicio al Cliente clasifica las PQR y las asigna al responsable correspondiente, quien analiza y tramita lo requerido por el consumidor financiero con el objetivo de brindar una respuesta oportuna.

Respuesta: Una vez se tiene respuesta al requerimiento del consumidor financiero, esta se le notifica de acuerdo al tipo de PQR, de manera verbal (vía telefónica o presencial) o escrita (vía correo electrónico o carta física).

Seguimiento: El departamento de Servicio al Cliente realiza un análisis de la gestión de PQR para generar acciones preventivas y/o correctivas.

Silencio administrativo: Las peticiones o reclamos deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo. Los cuales pueden ser prorrogables por ocho (8) días hábiles más. Si en ese lapso no se ha dado pronta resolución, se entenderá, que la respectiva solicitud ha sido aceptada por parte de la entidad. 

Formulario general de recepción de solicitudes de Quejas y Reclamos

Canales para radicar las PQR.

  • Agencias y puntos de información
  • Línea de Servicio al Cliente
  • WhatsApp +57 323 599 7000 

Otros canales 

  • Defensor del consumidor financiero.
  • Superfinanciera de Colombia
  • Price Water House Coopers

Formulario especial para la recepción de solicitudes de información pública

En caso de que quiera hacer la solicitud con identidad reservada, puede hacerlo a través de este enlace:  https://www.procuraduria.gov.co/portal/pqrsdf_Solicitud_de_informacion_con_identificacion_reservada.page

O en el caso que quiera conocer el Informe de Atención a Quejas puede acceder al siguiente link: https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/informes-y-cifras-60764

Atención al consumidor financiero con discapacidad

El Banco Serfinanza dispone de distintos canales a través de los cuales los consumidores financieros con discapacidad reciben una adecuada atención a sus requerimientos.

Red de oficinas:

Contamos con turnos preferenciales, a través de los cuales se le brinda a la persona con discapacidad prioridad en la atención.

Además nuestras instalaciones cuentan con señalización y espacios adecuados para atender diferentes tipos de discapacidad física y discapacidad visual.

Línea de Servicio al Cliente:

Contamos con un equipo de Agentes disponibles para la atención de los consumidores financieros quienes pueden comunicarse a través de los distintos teléfonos disponibles en todo el país o a través de la línea nacional en el horario de lunes a sábado de 7:00 a.m. a 10:00 p.m. y los domingos de 8:00 a.m. a 10:00 p.m.
A través de este canal se atiende discapacidad visual y física.

Página web:

A través de www.bancoserfinanza.com podrán ser atendidos los consumidores financieros con discapacidad física y auditiva y/o del habla.

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